Hoe zijn jullie bij Brand New Day terechtgekomen?

Bram: “Een oud-huisgenoot van mij had hier gewerkt en was altijd heel positief. Hij vertelde dat ze nog mensen zochten. Ik dacht: laat ik het gewoon proberen. Vanaf de eerste dagen tijdens het inwerken had ik het eigenlijk meteen naar mijn zin.”

Merle: “Bij mij ging het precies hetzelfde! Mijn huisgenoot werkte hier ook en vertelde dat ze nog mensen zochten. Ik studeerde in Amsterdam en zocht een baan die ik goed met mijn studie kon combineren. Het inwerken vond ik in het begin best pittig, maar mijn collega's waren zo gezellig en behulpzaam dat ik het al snel heel leuk vond.”

Hoe is het om met zoveel studenten samen te werken?

Bram: “Heel gezellig. Je kunt eigenlijk altijd wel lachen op je werk. Soms ben je drie kwartier heel hard aan het werk en daarna maak je even twee minuten een grapje met elkaar. Dat maakt je werkdag ook een stuk leuker. Iedereen praat met elkaar, ook buiten je eigen groepje.”

Merle: “We zijn allemaal ongeveer even oud en zitten een beetje in hetzelfde schuitje. Veel collega's studeren en maken dezelfde dingen mee. Daardoor heb je al snel een klik met elkaar. Het is gewoon heel makkelijk om aansluiting te vinden.”

Hebben jullie het idee dat je hier ook veel leert?

Merle: “Absoluut. Toen ik hier begon, wist ik eigenlijk helemaal niets van pensioenen. Tijdens mijn sollicitatie had ik me wel een beetje ingelezen, maar toen ik eenmaal begon, kwam er zoveel nieuwe informatie op me af. Inmiddels werk ik hier bijna twee jaar en leer ik nog steeds nieuwe dingen. Je krijgt telkens weer andere vragen van klanten.”

Bram: “Je krijgt ook vrij snel verantwoordelijkheid. Je gaat bijvoorbeeld zelf klanten bellen. Dat is in het begin best spannend, zeker als je nog niet alles weet. Maar er kijkt iemand met je mee en je kunt altijd vragen stellen aan collega's. Daardoor ben je niet bang om fouten te maken. Voor je het weet, voelt het heel normaal om klanten aan de telefoon te helpen.”

Hoe ziet een gemiddelde werkdag eruit?

Merle: “Ik kom binnen, log in en maak eerst even een praatje met degene naast me. Daarna krijg je een actieoverzicht waarop staat wat je die dag gaat doen. Dat kan bellen, mailen of chatten zijn. Tussendoor ga je met een groepje collega's lunchen en daarna begint het volgende deel van je werkdag.”

Bram: “Als je een hele dag aan het bellen bent, kun je zomaar vijftig telefoontjes krijgen. Maar dat verschilt enorm. Het ene gesprek duurt twee minuten en het andere een half uur. Er is ook geen doelstelling om zoveel mogelijk telefoontjes af te handelen. Het belangrijkste is dat je de klant goed helpt. Als je daarvoor een half uur met iemand aan de lijn moet blijven, dan is dat gewoon zo.”

Is het werk iedere dag een beetje hetzelfde?

Merle: “Nee, juist niet! Je zou misschien denken dat klantenservicewerk steeds hetzelfde is, maar dat gevoel heb ik helemaal niet. Iedere dag is anders. Ook de drukte verschilt. December is bijvoorbeeld een heel drukke periode, terwijl het in de zomer vaak wat rustiger is. Die afwisseling vind ik juist leuk.”

Wat moet je kunnen om bij de klantenservice te werken?

Bram: “Geduld hebben is belangrijk. En je moet ingewikkelde dingen op een eenvoudige manier kunnen uitleggen. De ene klant weet precies welk product hij bij ons heeft, terwijl een andere klant twintig jaar geleden iets heeft afgesloten en eigenlijk niet meer weet hoe het werkt. Je moet je uitleg daarop kunnen aanpassen.”

Merle: “Goed kunnen communiceren is inderdaad heel belangrijk. En een beetje zelfverzekerdheid helpt ook. Je moet duidelijk kunnen uitleggen wat je bedoelt, zodat de klant vertrouwen heeft in je antwoord. Maar dat leer je natuurlijk ook tijdens het werk.”

Waar zijn jullie het meest trots op?

Bram: “Soms spreek je een klant die een klacht heeft, bijvoorbeeld omdat onze communicatie niet helemaal goed is gegaan. Dan lees je je eerst goed in en bel je diegene op. Soms kun je met één telefoontje alles rechtzetten. Gewoon door eerlijk te erkennen dat er misschien iets fout is gegaan en samen naar een oplossing te zoeken. Als die klant vervolgens toch met een tevreden gevoel ophangt, geeft dat echt voldoening.”

Merle: “Ik vind het vooral heel leuk als een klant aan het einde van een gesprek zegt: je hebt me echt ontzettend geholpen, je hebt mijn dag gemaakt. Dan hang je zelf ook met een trots gevoel op. Dat zijn de momenten waarvoor je het doet.”